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不管你买不买车 你都要感谢这位坐在奔驰车机盖上哭的王女士。

2019年04月15日 21:33 PDF版 分享转发

来源: 公元1874 作者: 公元1874

这个事情让我也很是震惊,因为在这之前,BBA无论是口碑还是品牌美誉度都一直很坚挺,在各种国外的安全测试里也都排前列,是大家都熟悉的好牌子。偶尔车出什么问题,我也相信能够彻底解决,毕竟不可能为了几辆车损害这么大品牌的美誉度。

但这次事情的解决让我大跌眼镜。都逼到一个文质彬彬的知识女性用近乎上访的方式去“撒泼打滚”,要以在公众场合闹事+上传视频到网络这种并不算体面的维权手法去解决事情,站在对立面的竟然是,这在我以前的认知里是不可想象的一件事。

于是我又想,这大概只是的问题,和厂商还是要分开的,个别销售质素不高或者利欲熏心,犯下这种错误在所难免。

但再后来去研究了利星行这家销售和奔驰的关系,发现不简单,这销售不是普通的销售,曾经是家上市公司,1992年就创立了,做了几十年,在政商关系颇深,而且是奔驰汽车全球最大的,甚至曾经是奔驰中国最大的股东。

这样的销售就不再只是普通的销售,已经是你中有我,我中有你了。利星行的销售量大概已经占到奔驰在中国大陆销售量的40%。在这种情形里,还强行把4S店和奔驰分开,就没有什么意义。

至于为什么会出现这样的事情,在我看来是由于严重信息不对称所导致的——我们大部分消费者其实不可能去买一个东西就很了解一个东西,买手机得了解手机什么CPU什么内存什么屏幕,就得了解车的什么发动机转速动力,那不得累死了?很多时候都是基于一些广告或者身边人的推荐,以对品牌的信任或者喜爱去购买。比如买手机,买苹果或者华为,一般都没啥大问题;买车,买奔驰宝马奥迪,都是看起来不错的选择。

我觉得比较良好的关系,是销售和厂商之间有一定的距离。厂商推出了产品,分发给多个渠道去销售,这些渠道为了拉拢消费者,会有良性竞争。比如华为的手机,会在商场或者各种等级的专卖店里去销售,我相信大部分的手机专卖店都不会想着把有问题的华为手机卖给消费者,因为这样做会损失掉自己的用户,流失到其他店去。

几千块的手机如此,几十万的车更应该如此,所以一直以来我都没有深入了解过国内的汽车销售渠道,只是按照我对资本市场的常理,去判断也应该如此。但像奔驰中国这样和销售商深度绑定的情形,就会出严重的问题。

利星行敢这么做,是因为它把控了绝大多数奔驰的销售渠道,你不管在哪儿买奔驰,最大的可能都是在利星行控制的4S店里去买。既然如此,就算车出问题,它也不担心,反正大多数的车主尤其是买高档汽车的车主,其实是不太在意那点儿钱的,本着我花钱买你的专业时间,去帮我解决问题的这种原则,当车主发现自己的车有问题,4S店出解决方案,车主给钱,4S店进行维修,车主再去提车,就完事了。

结果这个流程果然就涉及了不少的猫腻,也终于因为出了这位较真的王小姐,让这些藏在水面之前的猫腻、所谓的潜规则浮出了水面。我们知道了,原来所谓的优惠贷款买车也有说不清道不明的“金融服务费”,你买的以为质量靠谱的“进口车”,其实里面的东西也不怎么地道;而这些4S店跟厂商的关系,也不是你想象的那么简单。至于为什么这么多年了,工商管理部门一直视若无睹,这可能就要涉及更深层面的问题了……

所以不管你买不买车,都得感谢这位王小姐,她等于是替我们出了个头,替很多像我一样平时不关注也没精力关注4S店啊汽车销售网络啊等等事情的人,揭开了一个一直存在的黑幕。也让我们知道了,其实有些所谓的金字招牌,可能早就已经是金玉其外,败絮其中。

另外,这件事发生到现在,那些平时吹嘘自己如何专业、如何替消费者提供各种深度评测的汽车媒体、自媒体,有几个在发声甚至详细报道的?那帮子平时得瑟得很的自媒体专家们,竟然大多都对此事熟视无睹,仿佛是个屁大点儿的小事一样。呵呵,你会发现,汽车评测这一块的利益更多,水更深……

所以这次奔驰漏油事件是一个很好的照妖镜。阳光和煦鸟语花香的世界,被漏油的奔驰照了一下,很多妖魔鬼怪就这么现原形了。

结束语

说到底,还是我们的法律对消费者的权益保护不够。商家不会天然道德或者不道德,他们会选择法律规定的范围内利益最大化的做法。在我们这儿,他这么对待消费者是最有利的,但如果在欧洲和美国,他这么做,会被罚死。

如果那位女孩子当时打电话投诉,市场管理者就会出现,何至于把她逼到坐在引擎盖上放声大哭?所以,表面上这是奔驰的蛮迂,本质上是我们的法律太过迁就厂家,消费者的利益被忽视。

“我是受过高等教育的研究生,我是讲道理的人,但是这件事让我感到奇耻大辱,让我不得不像个泼妇一样坐在引擎盖上丢人”,这简直是刀刀见血,敏感一点的公关公司估计都跪下来了,因为这几句话打到了大众心底最恐惧的地方,——“这个社会老实人没活路了”,不撒泼打滚问题就解决不了。

这一切的代价是,人们的情绪在一次次事件中积累,最终,一位年轻的女性放下尊严,坐在奔驰车上痛哭控诉,舆论海啸骤起,奔驰付出了巨大的代价。


4月13日,奔驰女车主与西安利之星刘姓高管见面,双方就此事件谈话录音曝光。熬过3分钟的屁话后每一秒都是高潮,女车主条理清晰针针见血步步为营吊打官腔公关。教科书式维权发言,有理有据不卑不亢。全程听完,为受害女车主精彩缜密的回应起立鼓掌一分钟。

@234最长最大:一名接受过高等教育的知识女性,有钱有学历,有素养有教育,有身份有地位,是一名妥妥的中产阶级。可正是如此,在寻求维护合法权益的时候竟然还需要坐在车顶如同泼妇一般的哭诉维权。正如她说的那样,打110不受理,打工商局不接。她维权尚且如此,那么那些生活在温饱线,社会阶级较低的人,又该怎样?

@马伯庸:听完了,跟受害者相比,对面那位4s店女高官拙劣到连套话都说不好。那句“你是我们的上帝啊”尬的简直要溢出屏幕……

@非烟雪:小姐姐有理有据逻辑缜密就算是在气头上也绝不蛮横无理一直用“您”来称呼对方;对面高管矫揉造作阴阳怪气全程甩锅恶心至极

W随后在头条号表明自己正在被威胁,现该账号已经被封。当事人王倩(化名)表示,这几日,“我家、我的手机、我的亲朋都被‘围攻’了,我承受了很大压力”。她感谢网友们的支持,但是无法接受被硬说成炒作。

关于金融服务费奔驰官方也给出了答复: 解说如下:

@子柳:第一段:未必是奔驰的问题;第二段:我们还没有联系上客户;第三段:我们管不住商。

@岳屾山:#奔驰金融服务费#

1.客户通过金融贷款进行分期付款,此时金融机构会对客户收取贷款利息,4S店自行收取金融服务费无法律依据。

2.在不讨论金融服务费是否可以收取的语境下,4S店收取金融服务费应当在客户签订购车协议前一并告知,否则涉嫌侵犯消费者知情权。

3.至于车辆刚开发动机就漏油是否涉嫌欺诈,需要确定4S店在销售前是否已知悉该故障并予以隐瞒,或者该故障属于经检测可以查出的,但4S店未检测却声称已检测且无故障,这两种情况下都涉嫌欺诈。

4.如果构成欺诈,4S店将承担退一赔三的法律后果。

5.如果4S店收取的金融服务费没有计入企业收入,涉嫌偷逃税款。

@张洲:没有买车或者要换车的朋友应该感谢这位奔驰女车主,她做得贡献真的很大。刚她又查出那辆漏油车已经库存很久,又在讨新的说法。奔驰那边不难看出,想找个傻逼把那辆烂车卖掉算完,没想到摊上这么个人,然而,社会就需要这样的人,这也是我一直支持她的理由。她这样的人多了,之后乘凉的人才会多。

@匪我思存:奔驰这事真是,明明退款就能解决的小事,搞到现在只怕花6亿的广告预算都拉不回来。公关到目前全是负分,每天都神操作送人头。我要是宝马中国的销售,最近这几天估计每天早上都是笑醒的

延伸阅读:

@老王聊车专用马甲

2013-2017北京奔驰发动机厂(BBAC)前发动机工程师

2017-2018北京奔驰销售服务有限公司(BMBS)前售后服务工程师

我想我有资格来说说或许能够更好的给大家梳理这个问题:

首先实名DISS西安利之星的操作方式和瞒上欺下的做法。

第二DISS厂家冗余的层级构架,以及作为公关不敢开赔款退车这个口子的小家子气。

先来撸一下时间线,

车主3.22日提车,这个时候车已经在店了,4S生成未做PDI让再等4天也就是3月27日车主当天把车提走,但是开出去不到一会儿发现车子的机油消耗警报器已经响了,立即打电话给店里(这个车主持有证据)4S店告知车主3月28也就是次日开回来如果有问题就退款,车主听说有解决方案就答应了。理由是由于这台CLS是进口车,车辆的机油可能在运输的途中蒸发掉了(这么可怕的违反物理学的问题也会被当作理由来蒙骗消费者)4月1日,车主再次回店要求退款,这时候4S店态度变了,说可以进行换车+补偿,车主容忍度比较高即便是这个方案也接受了。拖到4月8日,4S店又改口说只能3包,车主忍无可忍于4月12日在店里爆料,就是我们都看到的这个视频。

那么,很多人都在好奇,厂家这个时候在干什么?

其实我们通过这个时间线可以很清楚,在4S店也就是经销商3.27告知车主有可能是“由于这台CLS是进口车,车辆的机油可能在运输的途中蒸发掉了”这个理由的时候,厂家还不知道,因为之前老王有过经验,作为厂家出具的技术分析和诊断报告,市场部和公关部这边不太可能不经过我们工程师就给到经销商的,所以这么违反技术常理的事情大概率是4S店单方面主动编出来的,这个时候老王猜测很可能是想通过安抚手段把客户稳住不给4S单店闹出太大动静,但是这个时候问题已经出了,西安利之星还是想到了厂家,但是联系厂家一般都要出师有名,这个时候他们自己在4S店里就有问题了,这车算售前还是售后?理论上算售后,因为这车已经付款奔驰金融都打钱过来了;但实际上算售前,因为刚交付客户几乎没使用而且当时车子还在店里,所以在这个点上是谁联系厂家,4S店自己不清楚之后他们内部可能升级到总经理这里,发现这时候客户频繁的开始催促提车,他们发现必须要在4月1日前联络厂家了;

下面的事情就有意思了!

做出这个决定不容易啊!好了,现在想联络厂家,新的问题来了。你在这里工作过你会发现奔驰体系很有意思的,首先奔驰销售服务公司分为售前和售后两大区域,这种问题肯定得是售后负责,那么售后并不直接对接4S店,为什么呢?因为4S店是属于区域部门的,就是奔驰把中国分为东西南北四个大区,你想联络厂家售后,中间还隔着一个区域经理,这就又造成信息的延迟,为什么这么说?区域经理也分为售前和售后,而且他们手上很多Case的,当这个Case没有发酵之前谁也不知道哪个Case会被放大成这样!也就是说,他们接到这个问题的时候根本就是个普通的问题,对他们来说,每天跪舔自己领导和写那些PPT才是他们的主要KPI,至于闹不闹出社会问题并不是这些区域经理的事儿,对他们来说如果发生了公关问题,他们会找公关部解决,本质上跟区域没有半毛钱关系。至于这个案子到了4.1号,厂家迟迟不给恢复,经销商也着急,因为毕竟客户是他们的,于是老王猜测4S店肯定是升级了一个加急CASE给到了公关部,一旦这个事情到了公关部,你放心,区域经理们会配合的,毕竟负责西安这个地区的北区是一名高级经理,在奔驰内部是4级经理,我们叫4.1,而公关部级别是3级,那么时间已经到了4.1号了,这个窗口期其实很短,因为到事发当天4月12日只有11天了,那么这11天里,奔驰厂家做了什么呢?

从4.1号开始,其实奔驰内部已经生成了一个由PR(公关)+区域售后(CS)+经销商集团区域经理三方组成的方案研究小组,开始互相发邮件讨论问题了。但你请注意,这个时候厂家还是仍然当作一个常规CASE,然后从4月2日开始,以厂家的尿性来说,3号4号工作两天,567清明节人家玩去了肯定是不干活的,在此期间其实车主多次催促,就是没有个答复。直到8号车主多次催促后4S店发现厂家也没有个准确答复,然后也着急了,为什么,这其实是主机厂质量的问题,经销商没理由替厂家买单,每个订单都是固定的其实也没必要进行订单挪移,所以厂家要么退钱、要么退车。

这个过程其实是零售端向批发端进行索要退款的过程,在主机厂看来基本不太可能的PDI豆签字了。而且实话都告诉大家,主机厂轻易不会派我们这种工程师出面的,因为工程师一般会实话实说,不会造假嘴皮子也不行,一般第一波派出去的都是公关和法律团队。到了现场先用条条款款稳住客户再说,一般客户都会被说懵然后跟着他们走,我们工程师只是去处理厂家要的“真实报告”因为厂家确实对真的发生了什么很在意,所以一般不会派我们去接触客户的,拿回诊断报告然后交差对我们来说是最好的解决方案。

所以,上述的一切让事件拖到了4月12日,也就是说,如果4S店耍混其实只能刷到4月1号,而之后就纯属是厂家动作慢,心态傲慢、流程冗长了。

为何流程冗长?内部推卸责任和利益关系!

不过,老王要说,这在奔驰其实再正常不过了,因为尤其是在北京梅赛德斯奔驰销售服务公司(BMBS)在2010年左右经营不太行的时候进了一批工作能力不行、德行又很差的一大批人,后来这批人成长为高级经理(SM)把公司弄的乌烟瘴气,实话说,作为工程师跟这帮所谓“商务人士”真的合不来,我是2017年5月18日从BBAC就是北京奔驰入职到BMBS的,在这个单位里我看到了这帮人如何利用供应商给自己干活、如何讨好领导和如何跟平级的员工互相背后捅刀子,在这家单位里只要你是个洋面孔,无论你多么的无能、多么的阴暗,一般都能够得到很好的上升通道,在这家单位里你只要会阿谀奉承就不怕工作进度没完成。因为BMBS奔驰销售服务公司的工作岗位多数属于无基本工作内容的岗位,生产由北京奔驰干了,卖车有经销商、研发有戴姆勒大中华、自己的售后部门其实基本上也在干市场和公关,什么没事给区域开个会啊,没事给经销商陪个训啊,都是些虚的东西。所以久而久之就养成了效率比国企还低、架子比外企还高、氛围一天不如一天。自从我2017年入职BMBS我是越发想念北京奔驰(BBAC)工厂埋头苦干的气氛,怀念当初同事的手足之情,真正只有在生产线上才能够有这种情怀,到了BMBS销售服务公司,真的是笑里藏刀。

让BMBS这种公司处理漏油这种半技术半公关问题,基本上奔驰内部区域推给销售,销售推给售后,售后推给公关,公关最后也没辙,不行我推给市场部看看?最后市场部说:尼玛的干我屁事!让经销商自己弄!经销商最后怒了说我每年给你倒挂那么多车、给你承担那么多批发、精品、你厂家说加装什么我就上什么,结果我这出了事儿你们相会推诿不管我,那行!我就给客户三包,反正也合理合法,客户愿意闹是吧,我还想闹的更大呢!客户您内!等我把前机盖擦干净的您再坐,哟,您哭了,给你纸巾继续闹吧,越大越好,反正厂家不管我们,我们也不要脸了,一起出名吧

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