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服务性行销与品牌形象建立提升顾客满意
顾客导向的行销时代已然到来，要获取顾客满意度不再像以往产品导向的观念，假设只要生产最好的产品，提供最好的品质，就能获得最佳的销售与满意度。管理一旦倾向产品导向就会丧失未来的顾客，陷入“较好产品战略之谬误（better trap fallacy）”。由于此种管理理念忽略了动态消费者需要与市场区隔的观念，终将被消费者转变的潮流所淹没。而在行销导向的策略性管理则着重于消费者需求，借由科学化、系统化的市场调查方法，强调市场区隔(marketing segmentation)、目标市场(targeting market)、市场定位（marketing position）的行销管理理念。在消费者实际接触过程中，应用顾客关系管理策略提供顾客超越预期的服务品质，才能较竞争者更有机会建立与提升顾客满意度。
尤其今日市场竞争环境越趋激烈导致产品同质性更高，顾客需求选择多元化，更加速了顾客需求变动趋势，了解顾客需要成为影响成败关键的市场游戏规则，包括如何从顾客观点提供较竞争者更卓越的服务品质，如何在服务差异化方面寻找本身的“持久竞争优势（sustainable competitive advantage）”，如何应用科学、数据的管理架构深入了解顾客多元且不同的偏好变量，探讨消费者选择服务的考虑因素为何，顾客如何选择品牌的决策理念，顾客对市场产品与服务的消费类型为何等等。在在说明对顾客的服务若仍然只停留在被动等待顾客要求的‘效率’层面，无法转变成为主动积极建立本身显著性、持久性、差异性竞争优势，追求兼具‘效率’、‘效果’的策略层次。在这竞争强敌环伺的市场环境，未来势必将经常面临遭消费者淘汰于决策选择外的重大危机。
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